Andrei Pi[etrosu].NET Andrei Pietrosu – TELEOltean Live!

Clientul – diverse personalitati

Mi-am adus aminte in seara asta de multi dintre clientii nostri. Nu ma refer in vreun sens rau. Toti au fost mai mult sau mai putin simpatici in felul lor. Spun ca nu ma gandesc la ei in vreun sens rau pentru ca, in ultimii ani, am cam dezvoltat un obicei sa "studiez" natura omului cu care interactionez, sa incerc sa il inteleg cat mai bine pentru a imi imbunatati sansele sa il ajut.

Mentionez ca articolul respectiv nu are intentia sa generalizeze sau sa introduca toti clientii in niste tipologii. Acestea sunt doar  unele din tipurile de persoane pe care le-am intalnit de-a lungul "carierei" mele. De asemenea, majoritatea persoanelor pe care le-am intalnit(98-99%) se incadreaza in categoriile 1 , 4 si 5.  Categoriile 2 si 3 incadreaza cateva exceptii, stereotipuri de cumparatori(binecunoscuti in hosting) care nu inteleg ca interactioneaza cu oameni si nu calculatoare. Cu totii lucram/dormim/mancam/rezolvam probleme. Ar fi frumos daca 2 si 3 ar fi putin mai intelegatori. Nu presupun in nici un fel ca eu sau colegii mei am fi sau vom fi vreodata perfecti, dar ne straduim cat putem de mult sa oferim un serviciu calitativ superior.

Si uite asa incepem lista:

1)Clientul obisnuit

- deschide tichete doar cand gaseste ceva la care isi prinde urechile si stie ca e datoria noastra sa il ajutam;

- stie programul de lucru(asta inseamna ca nu suna la 2:00 AM la Departamentul Vanzari);

- e constient de valoarea lucrurilor pe care le-a cumparat(comanda 10 Gb trafic, primeste 10 Gb nu 13 Gb);

- este tipul de client care intelege ca nu exista uptime 100%, trafic nelimitat, spatiu nelimitat;

2)Clientul agitat

- deschide un tichet ca sa obtina niste informatii prezente pe site;

- are cel mai probabil un site care atunci cand e online mai are putin si omoara MySQL-ul cu query-uri;

- omite sa citeasca mailul cu instructiuni pentru utilizarea contului;

- este primul care se plange daca apar probleme tehnice, de obicei la 2 minute dupa aparitia problemei( bineinteles ca lui nu ii functiona site-ul de la inceputul saptamanii, ce conteaza ca serverul pe care se afla are probleme abia vinerea);

3) Clientul foarte agitat

- comanda un pachet mediu spre mare;

- instaleaza un site monitor(care mai da rateuri din cand in cand);

- daca la 4:00 AM site monitor-ul da un timeout si arata site-ul cazut 2 minute, la 4:03 AM deschide tichet(care contine print screen cu alert-ul din site monitor) sa afle de ce nu ii functioneaza site-ul, bineinteles fara sa il verifice si bazandu-se doar pe site monitor;

- daca apar probleme tehnice complicate la care nu se poate estima un timp de rezolvare(DDos, caderi de tensiune prelungite, sectionari de tronson de fibra optica etc), acesta insista sa primeasca un timp aproximativ de rezolvare;

4)Clientul fantoma

- comanda un pachet de gazduire;

- nu intreaba niciodata nimic;

- nu creeaza nici un fel de probleme;

- aproape nici nu observi ca e acolo;

5)Clientul prietenos

- e intotdeauna deschis discutiilor si sfaturilor;

- genul de persoana pe care cu greu poti sa o refuzi;

- este tipul de client care intelege ca nu exista uptime 100%, spatiu si trafic nelimitat;

- daca se intampla sa greseasca ceva, anunta pentru a primi asistenta.

In incheiere, oricat de buni sau de "rai"(desi e un termen destul de dur) clientii vostri, sfatul meu este sa ii tratati pe toti egal si sa aveti mereu in minte faptul ca fiecare om interactioneaza diferit cu alte persoane si ca reactionam fiecare in modul lui unic la anumite probleme.

P.S. Imi cer mii de scuze daca chineva s-a simtit jignit de acest articol.

Foto