A-list Hosts?
De ceva timp s-a conturat destul de clar termenul de "A List Bloger" in online-ul romanesc. Acest grup e atat de bine conturat incat iese mai mult in evidenta decat alte sectoare din online, cel putin dupa parerea mea. Fie ca esti pur si simplu o persoana care daor se da pe net, fie ca esti dezvoltator web, designer, hoster, copywrighter, expert online marketing, orice... e imposibil sa nu fi auzit de blogerii A List. Ok, mergand pe aceeasi linie, ce-ar fi sa creem si noi hosterii un cerc de hoster A List? Oricum o asociatie a hosterilor cred ca e pe vine in viitorul apropiat asa ca de ce nu si un fel de brevet.
Acum, sa incerc sa explic la ce ma refer. Ce-ar fi sa se creeze o comisie(aici e discutabil cine ar trebui sa fie membrii comisiei) care sa primeasca cereri din partea companiilor de hosting din Romania, si pe baza unor diferite criterii(vechime pe piata, reputatie, feedback clienti, notorietate etc.) sa fie primiti in randul hosterilor A List.
Cu ce ar ajuta toata operatiunea asta? Sincer, cred ca singurul lucru pe care l-ar realiza ar fi acela ca ar putea sa mareasca increderea clientilor in serviciile romanesti, si aici ma refer la adevaratele servicii romanesti si nu la ciupercile care apar azi si dispar maine. Marele dezavantaj(din unele puncte de vedere) pe care il are piata asta este ca nu exista o platforma concreta care sa ofere un feedback avizat asupra serviciilor unei firme. Toata lumea merge "la ghici" sau pe recomandari ale cunostiintelor. Nu e un lucru rau, insa, daca mergi "la ghici" cum merg multi si cumpara cu 2$/luna 100 GB spatiu si 1 TB trafic atunci mai mult ca sigur s-ar putea sa iei o mare teapa. Nu tot ce e ieftin si mult e si bun.
Piata asta, ca si celelalte, are cateva reguli:
1)Ieftin nu inseamna neaparat bun;
2)Scump nu inseamna neaparat bun;
3)Nu exista nelimitat;
4)Daca ceva suna prea bine ca sa fie adevarat, atunci probabil nu e;
5)Intotdeauna intreaba inainte sa cumperi;
Sunt foarte curios ce parere ar avea lumea daca ar exista hoster A List. Probabil ar incepe si la noi siroaiele de lacrimi ca "aia mari" iau toti clientii si "aia mici" nu pot sa isi faca si ei loc pe piata. Nu cred ca o sa fie cazul, dar undeva trebuie sa se faca o delimitare intre firmele care chiar ofera ceva calitativ si ciupercile aparute peste noapte cu trafic nelimitat si alte balarii oferite de pe un reseller cumparat din SUA cu 10$/luna.
Clientul – diverse personalitati
Mi-am adus aminte in seara asta de multi dintre clientii nostri. Nu ma refer in vreun sens rau. Toti au fost mai mult sau mai putin simpatici in felul lor. Spun ca nu ma gandesc la ei in vreun sens rau pentru ca, in ultimii ani, am cam dezvoltat un obicei sa "studiez" natura omului cu care interactionez, sa incerc sa il inteleg cat mai bine pentru a imi imbunatati sansele sa il ajut.
Mentionez ca articolul respectiv nu are intentia sa generalizeze sau sa introduca toti clientii in niste tipologii. Acestea sunt doar unele din tipurile de persoane pe care le-am intalnit de-a lungul "carierei" mele. De asemenea, majoritatea persoanelor pe care le-am intalnit(98-99%) se incadreaza in categoriile 1 , 4 si 5. Categoriile 2 si 3 incadreaza cateva exceptii, stereotipuri de cumparatori(binecunoscuti in hosting) care nu inteleg ca interactioneaza cu oameni si nu calculatoare. Cu totii lucram/dormim/mancam/rezolvam probleme. Ar fi frumos daca 2 si 3 ar fi putin mai intelegatori. Nu presupun in nici un fel ca eu sau colegii mei am fi sau vom fi vreodata perfecti, dar ne straduim cat putem de mult sa oferim un serviciu calitativ superior.
Si uite asa incepem lista:
1)Clientul obisnuit
- deschide tichete doar cand gaseste ceva la care isi prinde urechile si stie ca e datoria noastra sa il ajutam;
- stie programul de lucru(asta inseamna ca nu suna la 2:00 AM la Departamentul Vanzari);
- e constient de valoarea lucrurilor pe care le-a cumparat(comanda 10 Gb trafic, primeste 10 Gb nu 13 Gb);
- este tipul de client care intelege ca nu exista uptime 100%, trafic nelimitat, spatiu nelimitat;
2)Clientul agitat
- deschide un tichet ca sa obtina niste informatii prezente pe site;
- are cel mai probabil un site care atunci cand e online mai are putin si omoara MySQL-ul cu query-uri;
- omite sa citeasca mailul cu instructiuni pentru utilizarea contului;
- este primul care se plange daca apar probleme tehnice, de obicei la 2 minute dupa aparitia problemei( bineinteles ca lui nu ii functiona site-ul de la inceputul saptamanii, ce conteaza ca serverul pe care se afla are probleme abia vinerea);
3) Clientul foarte agitat
- comanda un pachet mediu spre mare;
- instaleaza un site monitor(care mai da rateuri din cand in cand);
- daca la 4:00 AM site monitor-ul da un timeout si arata site-ul cazut 2 minute, la 4:03 AM deschide tichet(care contine print screen cu alert-ul din site monitor) sa afle de ce nu ii functioneaza site-ul, bineinteles fara sa il verifice si bazandu-se doar pe site monitor;
- daca apar probleme tehnice complicate la care nu se poate estima un timp de rezolvare(DDos, caderi de tensiune prelungite, sectionari de tronson de fibra optica etc), acesta insista sa primeasca un timp aproximativ de rezolvare;
4)Clientul fantoma
- comanda un pachet de gazduire;
- nu intreaba niciodata nimic;
- nu creeaza nici un fel de probleme;
- aproape nici nu observi ca e acolo;
5)Clientul prietenos
- e intotdeauna deschis discutiilor si sfaturilor;
- genul de persoana pe care cu greu poti sa o refuzi;
- este tipul de client care intelege ca nu exista uptime 100%, spatiu si trafic nelimitat;
- daca se intampla sa greseasca ceva, anunta pentru a primi asistenta.
In incheiere, oricat de buni sau de "rai"(desi e un termen destul de dur) clientii vostri, sfatul meu este sa ii tratati pe toti egal si sa aveti mereu in minte faptul ca fiecare om interactioneaza diferit cu alte persoane si ca reactionam fiecare in modul lui unic la anumite probleme.
P.S. Imi cer mii de scuze daca chineva s-a simtit jignit de acest articol.
QuickGuide: Cum sa fii un bun vanzator
M-am gandit sa fac un quickguide cu cateva lucruri pe care le-am invatat in ultimii 5 ani. De majoritatea dintre ele probabil te lovesti zilnic. Ideea de baza este sa acorzi fiecarui client cat mai multa atentie si sa il tratezi cu respect.
1)Vorbeste politicos;
2)Mentine un dialog folosind formule de politete inca din primul moment;
3)Nu vorbi niciodata de sus(el nu este obligat sa stie aceleasi lucruri pe care le stii tu);
4)Raspunde la orice intrebare, nu conteaza cat de banala e;
5)Acorda-i posibilitatea si timpul necesar pentru a putea sa explice mai bine ce doreste;
6)Nu il expedia chiar daca are ceva simplu de intrebat;
7)Prioritizeaza problemele clientilor tai in asa fel incat sa le rezolvi pe toate intr-un termen scurt;
8)Incearca sa mentii un profesionalism un pic degajat(clientul nu trebuie sa se simta ca si cum vorbeste cu un calculator);
9)Evidentiaza faptul ca daca are probleme, vei fi acolo sa il asisti;
10)Daca promiti un lucru, tine-te de cuvant!(daca el cere o oferta pentru maine, nu o trimite dupa 7 zile);
11)Nu incerca sa il fortezi sa cumpere ceva ce nu vrea!(clientii vor sa cumpere, nu sa le fie vandut);
12)Intreaba-l de sanatate periodic(un client nemultumit nu face scandal, pleaca pur si simplu fara zgomot);
13)Incearca pe cat posibil sa ii oferi ce i-ai promis!
Toate cele 13 puncte mi se par importante, insa cele bold-uite mi se par cele mai importante.
LE: NU TRATA CLIENTII CA PE MATERIE PRIMA!
Urmareste-ma pe Twitter:
My Company:
Professional Profiles:
Sustin:
Categorii
- BiR(Business in Romania) (4)
- Din Suflet (1)
- HiR(Hosting in Romania) (12)
- OiR(Online in Romania) (6)
- Politica MEA (1)